¿Qué necesitas saber de gestión de calidad?

Hablamos de forma comprimida sobre los puntos claves de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), herramientas y utilidad.

¿Qué es la calidad?

Podemos definirla formalmente como las características inherentes a una cosa (un producto o servicio), que permiten satisfacer las necesidades de las personas.

Además, esas propiedades hacen que ese objeto sea valorado respecto a otro similar.

Por lo que entonces, la calidad está enfocada en la satisfacción del cliente (lo cual tiene sentido porque toda empresa busca eso).

Calidad Total (TQM)

El concepto de calidad ha ido evolucionado, hasta convertirse hoy en día en: Calidad Total.

Y en esto es lo que nos vamos a centrar hoy, porque significa no sólo la calidad de un objeto (o servicio) entregado, sino de toda la organización.

Donde no se trata de sólo satisfacer las necesidades de los clientes sino de todos los grupos de interés de una empresa. Los mismos pueden ser: proveedores, clientes, colaboradores, socios y accionistas.

¿Cómo aplicarla?

Mediante buenas prácticas y estándares.

La herramienta para esto es la Norma ISO-9001 que brinda la correcta implementación de un SGC.

Los principios de un SGC son:

Enfoque al cliente: Cumplir con los requisitos y expectativas del cliente y partes interesadas.

Liderazgo: Los líderes son la dirección, marcan el camino y gestionan. Son el nexo entre las personas y el cumplimiento de resultados de una empresa.

Compromiso de las personas: Este punto es vital, todas las personas en todos los niveles son importantes y aportan al logro de los objetivos. Y esto va desde quien abre la puerta hasta la dirección. Todos y cada uno son importantes, y por ello deben estar todos comprometidos y enterados de su rol y utilidad.

Enfoque de procesos: Una empresa es un sistema de procesos. Y optimizarlos es parte clave para alcanzar resultados eficientemente. Aquí podemos aplicar al otro amigo de la casa Pareto. Identificar el 20% de los procesos que producen el 80% de resultados.

Mejora: Se trata de tener un enfoque de mejora continua (de procesos, desempeño y satisfacción de clientes y partes interesadas). Las organizaciones con éxito tienen esa visión siempre.

Tomar decisiones basada en la evidencia: Se refiere a tomar decisiones basadas en información fiable, actualizada y teniendo en cuenta el efecto de las mismas. Por ello, debemos tener sistemas de información con indicadores adecuados. Además de la evidencia que sugiere la norma, podes acompañar la toma de decisiones con la experiencia e intuición.

Gestión de las relaciones: Conducir eficientemente las relaciones con partes interesadas es fundamental ya que todos forman parte de la empresa y afectan en resultado final de la misma.

Pasos:

Diagnostico: Conocer objetivos, riesgos asociados y análisis partes interesadas.
Plan de acción: Definir cronograma de actividades claves, responsables y plazos.
Control de gestión y calidad.

Herramientas: Excel o Trello

Recomendaciones culturales: